Marketing multicanal, cross-canal et omnicanal : quelles différences ?

Vous avez aimé cet article ? Partagez le !Tweet about this on Twitter
Twitter
Share on Facebook
Facebook
Share on LinkedIn
Linkedin
Share on Google+
Google+

Avant internet les choses étaient bien plus simple pour les entreprises, croyez-le ou non mais les entreprises utilisaient seulement 3 canaux marketing : le téléphone, le courrier et leur magasin. Mais les choses ont bien changé n’est-ce pas ? Et c’est un euphémisme… On parle aujourd’hui de marketing multicanal, cross-canal et omnicanal. Pas évident pour tout le monde ! Essayons de comprendre tout ça.

Pourquoi et comment en sommes-nous arrivés là ?

Le marketing a évolué depuis ! Internet et les nouvelles technologies sont passés par là et ont énormément changé nos habitudes et notre manière de vivre. Ainsi de nouveaux canaux de communication sont arrivés (site web, application, emailing, SMS …) et de nouveaux supports (Ordinateur, tablettes, téléphone…).

Et ces changements sont flagrants ! D’après une étude RetailMeNot/CRR publiée le 2 mars 2016, le marché m-commerce a doublé en 2015 passant de 3,7 milliards d’euros à 7 milliards d’euros. 1 achat sur 4 s’effectue via mobile en 2016 et plus de 50% du trafic total sur le web se fait via mobile.

Enfin vous l’avez deviné, les gens sont constamment connectés et l’expérience client tend à devenir multi-supports et surtout primordiale. Le travail va donc être, pour les entreprises, de pouvoir mixer ces canaux et que ceux-ci puissent communiquer entre eux pour fournir aux clients une fluidité et une transparence irréprochable.

Trois stratégies sont alors apparues.

Send-Up multicanal cross-canal omnicanal

Le Multicanal

Avoir une stratégie multicanale, c’est être présent sur plusieurs canaux, que cela soit en termes de communication ou de vente. Cependant, aujourd’hui avec cette stratégie, chaque canal est traité indépendamment des autres. Ce sont des entités séparées les unes des autres ! L’entreprise gère chaque canal indépendamment les uns des autres avec une équipe, un budget, des objectifs et des outils différents.

Il n’y a pas de rapport entre les canaux. Pour ainsi dire, les canaux se concurrencent entre eux.

L’avantage c’est d’être présent partout. L’inconvénient de cette indépendance c’est qu’elle ne permet pas une gestion optimale des données. Chaque canal détient ses données et il n’y a pas de cohérence entre eux.

Donc pas exemple, si un client décide un jour de se rendre en magasin, les vendeurs ne seront pas capables de retrouver les informations du client sur ses activités en ligne.

En termes de communication c’est la même chose. Cela veut dire qu’une entreprise qui adopte une stratégie de communication multicanal, va communiquer de manière indépendante d’un canal à un autre (Email, SMS, routage papier…).

Cross-canal

L’approche du multicanal est aujourd’hui désuète. Les entreprises ont modifié leur stratégie car les technologies, les supports et les méthodes ont évolué.

Aujourd’hui, la plupart des gens font des interactions transversales entre les canaux. Car avoir beaucoup de points de contact est intéressant, mais ne pas coordonner leurs actions et leur plus-value est une perte. Il faut fluidifier l’ensemble pour fournir une utilisation homogène et sans frontière.

Le cross-canal signifie que l’entreprise prend en compte de la globalité de ces canaux pour les mixer entre eux pour fournir aux utilisateurs une expérience transversale et surtout unique.

Il existe beaucoup d’expérience utilisateurs avec le cross canal. Par exemple il y a le « click and collect » qui permet à l’utilisateur d’acheter en ligne puis de retirer le produit en boutique. Le drive des grandes surfaces fonctionne de la même manière.

Par exemple, en communication, il s’agit alors de mettre en place des stratégies de communication qui conjuguent tous les avantages de chaque canal de communication. Regardez le cas client Boesner ICI, qui montre comment on peut établir une stratégie de la sorte.

Omnicanal

Une stratégie marketing dite omnicanale, c’est le must. Au-delà d’une hyperconnectivité des moyens de communication et des points de contact, l’omnicanal utilise les nouvelles technologies et surtout la capacité de collecter et traiter de l’information en grande quantité en temps réel.

Le termes canal de distribution ou de communication n’a plus de sens, le point central d’une telle stratégie est : le consommateur. Peu importe où il se trouve, ce qu’il veut ou quand il le veut, l’expérience est à 360° !

Pouvoir jouer sur la data permet d’offrir des contenus ultra personnalisés ! Chaque client est perçu de manière indépendante pour une expérience unique.

L’omnicanal est très utilisé lorsque l’on parle de magasin connecté. Fini les barrières entre les univers physiques et virtuels.

Plusieurs entreprises ont réussi se pari fou de développer une stratégie omnicanal.

Exemples d’expériences omnicanal

  • Starbucks

Cette entreprise américaine a réussi avec brio à simplifier l’expérience de vente. Via une application mobile, l’enseigne donne la possibilité à leurs clients au sien de l’établissement de pouvoir consulter leur solde et de recharger leur carte Starbucks. De plus, sont mit en ligne toutes les nouveautés des produits et des promotions en temps réel.

Le petit plus ergonomique : Les utilisateurs ont juste à secouer leur smartphone pour afficher leurs code-barres et payer.

Send-Up exemple omnicanal Starbucks

  • Burger King

Cette chaîne de fast-food a développé une application pour permettre à leurs clients de s’occuper dans la file d’attente du fast-food. Le concept est simple : développer un mini jeu mobile.

Ce concept est judicieux pour plusieurs raisons :

1. La cible de Burger King est jeune, le jeu s’avère alors être une franche réussite en termes d’utilisation et la communication est accru via les réseaux sociaux.

2. Le jeu est un défi qu’il faut réaliser pour obtenir le fast pass pour accéder à une caisse plus rapidement.

3. Le jeu récupère les données personnelles de l’utilisateur, permettant accroître la base de données et de mieux connaitre ses clients.

Send-Up exemple omnicanal Burger King

Conclusion

Les avancées technologiques, les canaux de communication et les supports nous permettent aujourd’hui de repenser l’expérience utilisateur dans sa globalité. D’une « simple » stratégie marketing multicanal on peut déboucher sur une stratégie omnicanale faisant vivre de véritables expériences. Et ô combien c’est important en 2016 d’en mettre pleins la vue aux consommateurs de plus en plus exigeant !

Ces phénomènes risquent d’exploser dans les années à venir. Pensons simplement à l’utilisation de plus en plus importante du Big Data ou même de la réalité virtuelle qui va révolutionner le marketing. Nous parlerons bientôt de boutique 2.0 et d’une communication transversale sans aucune frontière.

 

 

Vous avez aimé cet article ? Partagez le !Tweet about this on Twitter
Twitter
Share on Facebook
Facebook
Share on LinkedIn
Linkedin
Share on Google+
Google+

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *