Le Covid a déclenché bon nombre de troubles, et emporté avec lui des stratégies déjà planifiées. Comment entretenir la relation avec vos clients quand les contacts sont limités à la communication et au marketing digitaux ?
En temps de crise, revenez à l’essentiel. En restant à l’écoute des besoins changeants de vos clients, vous aurez les clés nécessaires pour modifier votre stratégie et leur offrir une réelle valeur. Cela diffère selon les produits ou services que vous fournissez. Mais dans tous les cas, les chargés de marketing doivent mettre à l’honneur l’empathie et la personnalisation de leurs messages pour palier à la difficulté de ce que vivent leur clients.
Quoi qu’il advienne, vos clients sont en droit de connaître ce qu’il se passe pour la marque auprès de laquelle ils ont l’habitude de consommer.
Comme lors de toute catastrophe, les médias sont débordés d’informations sur la pandémie actuelle. De nombreuses entreprises sont alors tentées d’éviter le sujet. Cependant, sans aller jusqu’à jouer les reporters, il est important pour la pérennité de votre entreprise de tenir vos clients informés de la manière dont vous gérez la crise et de ce à quoi ils peuvent s’attendre.
N’hésitez pas à lancer des campagnes emailing de manière régulière (mais pas non plus intrusive : une à deux fois par mois) à destination de votre clientèle pour leur expliquer quels sont les moyens que vous mettez en place, vos horaires d’ouverture adaptés pour les magasins, les délais de livraison, ce qui reste actif au niveau de vos services…Montrez à vos clients que vous traversez cette crise avec eux et construisez au quotidien une communication claire et active.
Les départements comme le marketing et la communication ont un rôle important à jouer en cette période. Ils peuvent renforcer, par exemple, le contenu informatif de votre site web s’il est incomplet, ou poster des astuces et actualités de votre service sur les réseaux sociaux. C’est comme ça que vous parviendrez à maintenir le lien qui vous lie, vous et votre clientèle, voire même à le renforcer. Par exemple, à l’heure où les consommateurs deviennent engagés et privilégient de plus en plus les achats locaux et durables, pourquoi ne pas mettre en avant vos actions éco-responsables (comme l’a fait la marque Petit Bateau dans l’exemple ci-contre) ? Vous vous placerez ainsi comme un acteur actif de la transition écologique et accroîtrez votre attractivité auprès de vos clients et de leurs nouvelles habitudes.
Autre exemple avec Ulule qui a lancé un appel à la solidarité dans sa newsletter d’avril, pendant le confinement.
Pensez Marketing Automation, pour vous concentrer sur la gestion du service client.
En situation de crise, les clients sont amenés à revoir leur manière de consommer : ils vont privilégier le e-commerce. Les ventes augmentent, et le besoin de service client aussi. On le sait, vous ne pouvez pas être partout à la fois. Pour cela, il existe une solution simple et facilitée par la plateforme Send-Up : le marketing automation. Pour vous donner un exemple, vous pourriez imaginer automatiser l’envoi des emails de bienvenue destinés à vos nouveaux abonnés/acheteurs, ainsi que les deux ou trois newsletters suivantes proposant des actus et informations sur vos services. Vous pourrez ainsi vous concentrer sur les interrogations de vos clients et proposer un service client réactif et personnalisé. Avec le marketing automation, les possibilités sont infinies, découvrez les avec Send-Up.
Le COVID-19 a accéléré la digitalisation des marques et nombreuses sont celles qui ont connu une augmentation sans précédent de leurs ventes en ligne. Bien que cela n’ait pas forcément compensé les pertes subies par les points de vente physiques, c’est un indicateur des tendances d’achat futures. Les consommateurs se sont habitués à une nouvelle façon de consommer. Ce sont eux qui fixeront l’agenda et les marques devront leur proposer une expérience client à la hauteur de leur parcours d’achat inscrit dans cette nouvelle normalité.